Oleme harjunud kuulma kiidulaulu ja lugema edulugusid, eriti ettevõtluses. Arusaadav, oleks ju päris loll endale ise halba valgust tõmmata. Tihti ei olda nõus, isegi kliendiga dialoogis, vigu tunnistama. Süüdlast leida on lihtne – klient ise, töötaja, hankija, vahendaja või näiteks ei olnudki midagi võimalik teha – pardonner, force majeure! Nii võib jääda mulje, et me ei teegi vigu, teevad teised, meie kannatame ja klaarime. Päris elus on vist nii, et mida rohkem teed, seda rohkem juhtub ning siit saab alguse meie klient Kaire juhtum, kus hakkas kohe algusest peale äpardusi juhtuma. Kuna nii meie, kui klient oleme tänaseks olukorraga leppinud, siis kirjutame, mis juhtus ning mida sellest kogemusest õppisime.
Algus oli paljulubav
Kaire, sooviga vahetada välja oma kodu 10 akna vanad rulookardinad, otsis internetist sobivat lahendust. Meie e-poes esimese hooga kõik klappis – mugav tellida, okei hind, kiire tarne – pikemalt mõtlemata tellis ta 2 akna kassettrulood, et veenduda kuidas asi toimib. Pärast tellimist selgus, et 3-5 päeva asemel läheb tarnega nädal, kuna populaarne „triibutaja“ oli meie laost otsas ja uued kangarullid ei olnud veel kohal. Sellest ei olnud suurt lugu, kuna Kaire oli sellise tarneajaga nagunii arvestanud.
Edasist sündmuste jada..
..võiks põhjendada, õigustada ja selgitada väga vettpidavate argumentidega, aga seda me just teha ei taha. Üheltpoolt oleme neid kõiki juba kuulnud ja teisalt, ei oleks nii intrigeeriv ka:
- Kliendi tellimus sai nädalaga täietud, kuid ekslikult saatsime tekstiil-, mitte kassettrulood, nagu tellitud;
- Palusime kliendil rulood tagasi saata, tegime neist kassettrulood ja saatsime uuesti kliendile;
- Ilusad rulood paigas, tellis klient veel 2 samas mõõdus rulood, seekord Rulolt kompensatsiooniks saadud -20% sooduskupongiga;
- Tellitud ruloosid ette pannes selgus, et aknad ei ole kõik ühe mõõduga. Kliendi rahakott 15 eurot kergem, olid mõne päevaga meile jälle tagastud rulood õigesse mõõtu lõigatuna, kliendi kodus tagasi;
- Üks neljast „triibutajast“ lagunes ära. Saatsime elukutselise meistrimehe kliendile koju, kes ruloo kiirelt parandas;
- Nädal hiljem lagunes sama parandatud ruloo taas. Kliendil oli valida, kas saadab ruloo meile tagasi või ootab 2 nädalat meistrimeest, kes oli puhkusel. Käiku läks teine variant. 2 nädala pärast selgus, et meistrimees ei pea mõistlikuks uuesti kohapeal parandada ja rulood tuleb ikkagi meile tagasi saata;
- Klient jõudis tellida vahepeal veel 3 akna rulood. Otsustasime kompensatsiooniks need „tasuta“ toota ja palusime igaks juhuks ka ülejäänud rulood meile kontrolli saata.
- Klienti ei paelunud mõte, elada mõnda aega nn akvaariumis ja ta saatis tagasi ainult defektsed rulood. Paar päeva hiljem lagunes järgmine koju jäänud ruloo ära…
Õppisime…
…selle super-pekki läinud sündmuste jada käigus, et kvaliteetsed materjalid, ei taga alati kvaliteetset toodet, kui selleks puuduvad oskused ja vilumus neid omavahel siduda. Õppisime, et ka pikaajaliste kogemustega spetsialistid on inimesed, kes võivad eksida. Teadsime niigi, kuid saime kinnitust, et klienti austades ja keskendudes lahenduste leidmisele, olenemata olukorrast, siis oskab klient, vähemalt Kaire, seda hinnata. Tänu kirjeldatud juhtumile, võtsime kasutusele uued ruloosüsteemid, õppisime mitu uut, ägedat ja kindlat tehnikat, kuidas ruloosid õigesti komplekteerida ja spetsialisti juhendamisel viisime läbi teipimise koolituse.
Patud lugeja ette laotatud, oleme taas täiuslike ruloode tootmisele orienteeritud.